Решения MANGO OFFICE помогли крупному ретейлеру увеличить конверсию обращений в продажи
РИАМО - 31 июл. Благодаря использованию профессиональных коммуникационных сервисов для бизнеса интернет-магазин HOLODILNIK.RU автоматизировал работу 125 операторов, которые обрабатывают порядка 340 тысяч заявок в месяц, передает пресс-служба компании.
HOLODILNIK.RU — российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники, перевел обслуживание и поддержку клиентов на облачную платформу MANGO OFFICE.
В рамках проекта интернет-магазин был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений.
Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37 %, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28 %, а конверсию обращений в сделки поднять на 30 %.
«Мы искали технологическое решение, которое позволит нам создать единую коммуникационную платформу и полностью закроет наши потребности. Когда мы сравнили возможности существующих на рынке решений, поняли, что MANGO OFFICE выгодно отличается широким набором сервисов, управлять которыми можно в режиме одного окна, и своей функциональностью. Также важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под наши специфические задачи», — прокомментировал Сергей Помирчий, Директор по информационным технологиям HOLODILNIK.RU.
Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов MANGO OFFICE позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений.
«Мы развиваем продукты, которые помогают компаниям выстраивать бесперебойные бизнес-коммуникации и улучшать клиентский опыт. При этом наши клиенты могут в любой момент гибко масштабироваться под любые задачи бизнеса и наращивать функциональность существующего решения, подключая новые технологии», — подчеркнул Константин Бабкин, директор департамента по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE.
Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры HOLODILNIK.RU стало подключение коммуникационной платформы MANGO OFFICE к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам.
В MANGO OFFICE отмечают высокий спрос на профессиональные инструменты для бизнес-коммуникаций в сфере e-commerce и ретейла.
«В условиях конкуренции и растущих требований покупателей компании делают ставку на клиентоориентированную стратегию и ищут решения для ее реализации. Благодаря облачным коммуникационным сервисам бизнес может выстроить общение с клиентами по высоким сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98 %. И все это без вложений в создание и поддержание собственной ИТ-инфраструктуры — системы и инструменты полностью предоставляются по облачной модели», — заключил Константин Бабкин.